Ataques pelo Twitter
Especialistas em gestão de crises estão cada vez mais preocupados com os estragos que as redes sociais trazem para a reputação das empresas
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Os especialistas em gestão de crises cada vez mais estão preocupados com os estragos que as redes sociais trazem para a reputação das empresas. E não se trata de ataques de tenebrosos hackers, da pressão dos concorrentes, nem de inimigos que violam senhas ou códigos de segurança.
Segundo o especialista americano em gestão de crises Jonathan Bernstein, a facilidade do uso e o relativo anonimato do Twitter o transformou no instrumento perfeito para aquelas pessoas com queixas, mesmo as infundadas, ou para trazer os seus problemas para o centro das atenções do público e para jogar com rapidez o nome de alguém na lama.
Essa prática de usar o Twitter de forma meio irresponsável, mas que pode trazer consequências negativas internas, tumultar o clima organizacional e ainda implicar ações legais precisa ser levada em conta nos encontros internos. Não há como deixar esse tema fora da pauta das reuniões estratégicas, porque muitas crises podem começar de um simples post no Twitter.
Parece óbvio, segundo Bernstein, para quem utiliza com assiduidade as redes sociais, mas uma pesquisa recente do Reino Unido acrescentou alguns números preocupantes para a crescente tendência de vingança nas mídias sociais.
Na pesquisa, citada por Lauren Dugan, da MediaBistro, 52% dos pesquisados disseram que estavam pensando em se vingar de alguém agora e 38% disseram que já perseguiram alguém online para a doce vingança. "Colegas de trabalho são as pessoas mais visadas quando se trata de vingança online, seguido por amigos (triste, mas é verdade), e chefes".
"Um em cada dez dos inquiridos acredita que as pessoas no centro das atenções do público realmente merecem ser repreendidas e envergonhadas em redes sociais, se for pego fazendo algo errado, e um em cada cinco acha que a vingança é uma parte aceitável da sociedade moderna".
Bernstein pergunta: "O que isso significa para sua organização"? Bem, se você tiver mais de um empregado, então eles vão acabar se topando de forma errada em algum ponto do caminho. Muito difícil numa empresa com mais de 50 empregados que todos se gostem.
Divergências fazem parte das relações humanas. Se você é o chefe, e a menos que seja um santo (e talvez mesmo nesse caso), os especialistas apostam que você vai topar com algumas pessoas que têm implicância com você, tenham justificativas ou não.
"Existe solução? Qual o remédio? A chave para prevenir o público interno ofendido de pular para o Twitter e sacudir a roupa suja da sua empresa? Treinamento. "Ensine todos os membros da sua organização a diferença entre Tweeting (em nome da empresa) e o uso estritamente pessoal e Tweeting que pode impactar o ambiente de trabalho, que inclua o risco da possibilidade de alegações de assédio, discriminação, difamação e muito mais".
Tem mais. Destaque as consequências específicas pelas violações da lei, e cumpra-as religiosamente. Além disso, deixe que as pessoas saibam que tipo de informação é permitido ou mesmo incentivado a ser compartilhado na web. "Se eles podem utilizar o Twitter como uma mídia importante de forma correta, criando interações positivas, eles estarão menos propensos a disparar uma extravagância de 140 caracteres a próxima vez que alguém lhes pedir um grampeador", diz Bernstein.
Há hoje uma verdadeira obsessão das empresas por correrem para as mídias sociais, porque todo mundo está lá. O que os especialistas em redes recomendam? Não entre nas redes apenas porque é moda. Se você não tem um esquema profissional, que inclui o monitoramento permanente e o respectivo feedback, entrar nas mídias pode ser uma roubada. Se você se dispôs a "ouvir", deve responder na velocidade das redes. E não como se fosse uma mídia qualquer.
Aos empregados, tanto quanto aos stakeholders externos, você não pode dizer-lhes o que não se deve postar. A melhor maneira de treinar o público interno nesse particular é mostrar os erros dos outros, incentivar a prestação de serviços de alto nível aos clientes e manter sempre os olhos abertos, com foco nas mídias, para corrigir as experiências negativas. O caminho é sem volta. Entrou? Está disposto a tirar proveito das mídias sociais? Então a solução é monitorá-las e administrá-las como você faz hoje com o livro caixa.
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