Análise: O uso de chatbots para atendimento a clientes
Existem chatbots baseados em regras e outros mais robustos, que são baseados em inteligência artificial. No caso do primeiro, o sistema é criado para identificar palavras chave inseridas pelo usuário e direcioná-lo a um conteúdo relacionado. Já os chatbots com inteligência artificial são desenvolvidos para interpretar as frases.
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por Rodrigo Strey*
O chatbot é um programa de computador com a capacidade de ler, responder ou interagir com um humano. A intenção desse programa de computador é conversar simulando um atendimento humano e fazer com que o cliente sinta que está conversando com outra pessoa e não com uma máquina.
Existem chatbots baseados em regras e outros mais robustos, que são baseados em inteligência artificial. No caso do primeiro, o sistema é criado para identificar palavras chave inseridas pelo usuário e direcioná-lo a um conteúdo relacionado.
Já os chatbots com inteligência artificial são desenvolvidos para interpretar as frases – escritas e faladas - do usuário e aprender com as perguntas que são feitas. Isso significa que quanto mais o bot ou robô trabalha, mais experiência ele ganha e melhor atende o público.
De olho nesta tendência, empresas como Petrobras, Starbucks e Banco Original, entre outras, já inseriram o uso de bots em seus atendimentos, aumentando a fidelidade e engajamento dos clientes, estendendo ainda mais a acessibilidade de comunicação.
Este movimento de adesão de bots pelas empresas deverá substituir o primeiro nível de call center. Isso porque eles conseguem resolver de 70% a 90% dos problemas, restando apenas uma pequena parcela de chamadas para serem direcionadas a um atendimento especializado. Além disso, existem mais de três bilhões de pessoas que usam aplicativos de mensagens e em breve eles estarão usando bots.
Sem dúvida, o uso dos desta tecnologia no atendimento aos clientes traz uma realidade mais aderente à transformação digital. A possibilidade de integração a múltiplas plataformas, como o Facebook, Skype, entre outras, proporciona respostas imediatas, personalizadas e 90% corretas, além de disponibilidade 24x7 para os clientes.
A automação e inteligência do call center por meio de bots proporciona não só a possibilidade de melhoria no atendimento ao cliente, mas também a redução de custos para as empresas em função da substituição do atendimento humano.
*Rodrigo Strey é diretor de serviços da AMcom, empresa especializada em serviços personalizados de tecnologia e que atua com consultoria, fábrica de projetos e de software, sustentação e alocação
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