O desafio do comércio eletrônico
No dia mundial do consumidor, falar sobre o comércio eletrônico significa reconhecer enorme percalço e grande vicissitude para encontrar um desafio de regulamentar o setor
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No dia mundial do consumidor, falar sobre o comércio eletrônico significa reconhecer enorme percalço e grande vicissitude para encontrar um desafio de regulamentar o setor e propiciar transparência, além de confiabilidade na negociação.
Com efeito, a explosão das vendas mediante utilização da internet representa dado estatístico relevante, de quase 30% em relação ao ano anterior, porém, as empresas encarregadas de atender o cliente, zelar pela qualidade do produto e, fundamentalmente, fazer a entrega pontual, encontram diversas barreiras pelo caminho, cabendo ao PROCON, e também à justiça, a revisão do modelo.
As empresas devem se conscientizar que o número excessivo de ofertas não causa barateamento do preço ou acesso indeterminado de consumidores, mas provoca deletério fenômeno de impossibilidade de entrega e traumática situação, na qual milhares de consumidores deixam de ser atendidos.
Além disso, nunca há um prazo determinado de entrega, e sempre se engambela o consumidor, mediante propostas e ofertas que acabam lesando o cliente, no sentido da falta do produto, sua má qualidade, ou tardia chegada ao destinatário.
As empresas dependem de logística, fazem a sua customização, terceirização, mas devem ter em mente que a realidade dos negócios não experimenta a velocidade desejada, daí porque, se em termos de tributação e espaço físico são vantajosas as operações de comércio eletrônico, aos olhos do consumidor, a situação é nitidamente desproporcional.
De fato, o consumidor não tem ambiente de reclamação, aguarda chamadas telefônicas, acesso à internet, e depende da boa vontade do pessoal alocado pelas empresas para saber por que o produto não fora entregue, estava esgotado, ou aquela determinada oferta está em falta.
Tudo isso e muito mais surpresas se desenham ao longo do comércio eletrônico, mas é uma realidade, haja vista que o consumidor, em qualquer continente, e parte do planeta, pode adquirir o produto, pagar pelo cartão e aguardar a sua efetiva entrega.
Falta uma melhor regulamentação do comércio eletrônico, particularmente no tocante ao consumidor, transparência da oferta, modalidade da propaganda, prazos e todos os demais aspectos que influenciam na negociação.
Recentemente, grandes empresas da área foram punidas pelo excesso de reclamação, acarretando suspensão dos negócios, o que veio a ser revisto pela Justiça, diante do problema maior da paralisação da atividade, do que propriamente a cessação provisória.
O governo, as autoridades, os PROCONs de uma forma geral e, acima de tudo, o legislador, todos eles devem se voltar para regras específicas do comércio eletrônico, favoráveis ao consumidor, impondo sanções às empresas, essencialmente àquelas que descumprem suas obrigações, prometem preços mirabolantes e não concretizam as entregas, para que, definitivamente, sejam banidas do mercado.
Nenhuma sanção será suficiente para punir, notadamente quando empresas estrangeiras também exploram a incredulidade do consumidor, daí ser fundamental uma regra maior de eficiência que reduza o número de incautos, restabelecendo, assim, a confiabilidade do comércio eletrônico.
Carlos Henrique Abrão é desembargador no Tribunal de Justiça de São Paulo
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