Itaú, BB e Santander lideram lista negra do BC
Ranking do Banco Central de reclamaes de clientes aponta cobranas indevidas de taxas e tarifas como principal motivo de queixas; em fevereiro, Ita sofreu 186 crticas consideradas procedentes; integrao de sistemas de bancos que se fundiram tende a ser gerador de problemas
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247 – O pódio do Banco Central que nenhum banco gosta de ocupar – aquele que destaca os campeões do mau atendimento ao público – acaba de ser divulgado. Em fevereiro, de acordo com a autoridade monetária, o líder das reclamações de clientes foi o Itaú, seguido pelo Banco do Brasil, Santander, HSBC e Banrisul. No mês, 186 reclamações contra o Itaú foram consideradas procedentes, isto é, aquelas em que o cliente mostrou ter razão. A maior parte das insatisfações se deu por cobranças de tarifas e taxas indevidas diretamente na conta corrente.
Em fevereiro, a cobrança não autorizada de serviços financeiros e fora das regras contratuais em conta corrente ou a cobrança de tarifas em conta ou no cartão de crédito somaram 45% de das reclamações procedentes apresentadas ao serviço de atendimento ao público do Banco Central. "São reclamações que mexem no bolso do correntista. Se há um débito não reconhecido, o cliente tem uma motivação maior para reclamar", explicou à Agência Estado Carlos Eduardo Rodrigues Gomes, chefe do departamento de prevenção a ilícitos financeiros e de atendimento de demandas de informações do sistema financeiro do BC. O processo de fusão e aquisição de instituições financeiras é considerado um fator de problema para os clientes. Quando um banco compra outro, a integração dos sistemas costuma fazer com que problemas apareçam. "Sempre há um longo processo de unificação e as estatísticas mostram que, nesses meses de integração dos sistemas, as reclamações aumentam muito", diz o responsável por receber queixas dos clientes no BC.
Os trabalhadores do sistema financeiro dizem, ainda, que outro motivo para o aumento das reclamações pode estar relacionado à dinâmica de oferta de serviços financeiros e o estabelecimento de metas. Pesquisa recente do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região diz que 72% dos caixas e 63% dos gerentes declararam sofrer "pressões abusivas para superar as metas", o que poderia estar por trás da cobrança indevida em alguns casos.
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